霍尼韦尔调查：改善流程可增强客户满意度，提高收入

　　根据霍尼韦尔 (NYSE: HON) 公司与市场调研机构 The Service Council™ 共同开展的一份现场服务调查结果显示，38%的现场服务企业通过改造和优化工作流程，有望使每位工作人员平均每天节约30分钟以上的工作时间，由此这些企业有望实现平均每年875,000美元的成本节约。这一结果充分说明企业应该更好地将运营目标与当前的现场服务与工作流程相结合，以实现最大的效益。

　　该调查对260位来自北美、拉丁美洲、欧洲、中东、非洲和亚太地区的企业高管进行了访问，并针对现场服务流程中潜在的可优化领域进行了调查。结果显示，75%的受访者在过去的12个月中在企业持续改进的驱动下实施过工作流程评估，25%的企业没有实施过，而这当中63%的企业在五年之内都没有进行过任何这方面的工作。此外，有65%的受访企业表示他们非常认真地对现场服务流程进行了评估，不过只有27%的企业表明他们的评估是为了提高利润。

　　该调查还显示，最能提高工作人员效率的几大方面包括：每日工作日程管理及沟通，记录工作耗时，零部件快速查找，解决方案信息以及知识查询等。另外，工作流程中最有望优化的几大领域包括计划和预测、行程安排和电话预约管理。

　　霍尼韦尔扫描与移动技术部大中华区总经理柴小舟先生说道：“如今，中国的企业越来越重视现场服务的效率和客户满意度，迫不及待的想要抓住任何可能降低现场服务成本的流程改造机会。我们的调查数据将帮助这些企业评估他们工作流程中的薄弱环节，进而通过提供自动化的数据采集设备来帮助他们优化流程管理，提高生产力，实现创造更大收益的战略目标。”

　　调查结果还清晰指出，单只增加现场服务环节的技术基础设施并不是完美的解决方案，通过流程评估后对工作流程中的技术有针对性进行优化将对整体效益的提升大有裨益。这在企业从初始阶段的淘汰纸上操作，到实现增收目标的整个过程中体现得更加明显。总的来说，满足客户需求是保证客户满意度、忠诚度和提高收益最可靠的方式。随着企业持续分析他们的工作流程，以及寻求效率和收益提高的方法，他们会愈发地意识到沿着这条成熟路径发展的重要性，而霍尼韦尔的自动识别与数据采集技术也将持续帮助企业在这条成熟道路上蓬勃发展。